COMO REPARTIR LAS LLAMADAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Funcionalidad ACD de la centralita IP Virtual

Si lo que deseas es repartir las llamadas entrantes de atención al cliente a continuación te explicamos como puedes hacerlo con nuestra cenralita virtual.

Funcionalidad ACD de reparto de llamadas.

ACD, son las siglas en Inglés de Automatic Call Distribution. ACD es un módulo integrado en la centralita virtual de GTS, que permite repartir las llamadas entrantes de atención al cliente, de varias formas.

Para poder configurar esta sección, primero tendremos que crear en el panel de control lo que llamamos un «grupo de salto», que no es mas que un repositorio, (como si fuera una sala de espera), donde las llamadas se almacenan antes de ser enviadas a los agentes de atención al clientes.

En nuestra centralita virtual se pueden crear tantos grupos de salto como quieras sin coste alguno.

Un «grupo de salto», es un grupo de agentes a los que vamos a enviarles todas las llamadas entrantes de un departamento en concreto.

Disponemos de varios algoritmos para confgigurar como van a entrar esas llamadas a los agentes de atención al cliente:

Acceso al panel de control web

TIPOS DE DESVIOS DE LLAMADAS A LOS AGENTES

Por Orden Secuencial. Si tenemos tres agentes en el grupo de salto, el orden de entrega de las llamadas será secuencial, cuando llegue al último empezará por el primero. Si uno comunica pasará al siguiente o esperará en la cola de llamadas, con la música en espera.
Aleatorio. Se envíarán las llamadas a los agenes de forma aleatoria, según el algoritmo del sistema.
Simultáneo. La llamada entrante sonará en todos los teléfonos de los agentes a la vez, el primero que descuelgue atenderá la llamada.
Menos usado. Este algoritmo es el mas usado y envía la llamada entrante al usuario que menos tiempo lleva atendiendo llamadas. Así se reparte el trabajo de forma mas equitativa.

Esquema de distribución ACD de llamadas

Puedes configurar los grupos de salto de los agentes de estas 4 formas, y puedes modificarlo en cualquier momento desde el panel web.

En la sección de estadísticas del panel podrás ver las llamadas entrantes al grupo de salto y a los agentes, pero si necesitas estadísticas mas avanzadas te puede interesar nuestro servicio de call center.

Si tienes cualquier duda o necesitas asesoramiento ponte en contacto con nosotros por teléfono o a través del formulario web.

Distribución de llamadas ACD