¿Se puede montar un servicio de Call Center con una centralita Virtual?

Recibimos muchas consultas de empresas que nos preguntan si es posible tener un servicio de Call Center con la centralita virtual que ofrecemos.
Vamos a describir por partes las diferencias entre el servicio de Call Center y de centralita virtual.

1.- Numeración nacional e internacional.

En este punto no hay diferencia entre los dos productos que ofrecemos, si bien ambos pueden disponer de numeración nacional e internacional (recepción de llamadas) no tienen diferencia en el uso de la numeración para recibir y emitir llamadas de cualquier tipo.
Lo que si difiere es que el servicio de centralita virtual dispone de unos canales de voz (llamadas simultáneas) limitadas según el producto contratado y en el servicio de call center no tenemos límite de canales (entrantes y salientes).

2.- Opciones básicas de gestión de las llamadas. 

Las opciones básicas de operación de las llamadas entrantes de dos soluciones disponen de las mismas prestaciones: Poner llamada en espera, música en espera programable, transferencia directa o con consulta previa, poner la llamada en el parking de llamadas y control de presencia.

3.- Colas de Agentes.

Tanto en la centralita virtual como en el servicio de Call Center, podemos configurar diferentes tipos de colas o también conocidos como grupos de salto, pero aquí si gana por goleada el servicio de Call Center.

Con centralita virtual podemos agrupar varias extensiones (agentes que atenderán al cliente), en una cola con diferentes algoritmos de reparto de las llamadas entrantes. Estos algoritmos son:

• Entrega de la llamada por orden secuencial.
• Entrega de la llamada por orden aleatorio.
• Entrega de la llamada de forma simultánea a todos los agentes.
• Entrega de la llamada al agente que mas tiempo está inactivo.

En este caso el servicio de Call center si ofrece mas posibilidades con la configuración de las colas de llamadas. 

• Las colas pueden atender llamadas de voz, e-mails, fax, sms y peticiones desde las redes sociales. La centralita virtual solo puede atender llamadas de voz.
• El servicio de call center dispone de mas funcionalidades programables en el caso de tener varias llamadas en espera.
  Para esto si bien en la centralita virtual solo pueden escuchar la música en espera, el servicio de call center dispone de opciones mas avanzadas para informar a esos clientes que están esperando, por ejemplo locuciones personalizadas donde le indican el tiempo de espera estimado, avisos personalizados, devolución de la llamada etc..

4.-Servicios de encuestas o cuestionarios.

Si queremos disponer de este servicio, en el caso de la centralita virtual tendremos que usar una aplicación externa que gestione las encuestas de los clientes que han llamado, mientras que en el servicio de Call Center viene incorporadas estas funciones, siendo programables las encuestas y los cuestionarios que queremos que el cliente rellenen de forma sencilla por teléfono, durante o después de la llamada.

5.- Movilidad.

Existe una amplia mobilidad  en los dos servicios para que los agentes puedan ubicarse en cualquier y atender las llamadas como si estuvieran en la misma oficina. Incluso el servicio de Call Center, dispone de una APP gratuita para que los agentes puedan logearse y ponerse en pausa desde la app, sin necesidad de un PC.

6.- Estadísticas e informes.

Aquí si hay un claro vencedor. Mientras que la centralita virtual dispone de un panel de gestión donde solo se pueden ver históricos de llamadas totales o por extensión. En el  servicio de Call Center dispone de un módulo de analita e informes donde el supervisor puede ver multitud de informes de todo tipo en tiempo real o programados y también personalizar los informes o crear uno nuevo a medida.

7.- Grabación de llamadas y escucha en tiempo real.

Los dos servicios disponen de la opción de grabación de llamadas. En la centralita es una opción extra pero en el call center está incluida en el servicio estandard. La diferencia si que es en el módulo de escucha de las llamadas por un supervisor en tiempo real. El servicio de Call center si dispone de esta función mientras que en la centralita virtual no es posible.

 8.- Integración con CRM.

Ambas soluciones se integran con CRM, pero mas sencillo en el Call Center. En la centralita virtual disponemos de una API para que el cliente pueda integrar su CRM favorito, pero esto requiere de programación y tiene un coste aparte. En el Call Center ya vienen muchos módulos API que conectan los principales CRM y software de Helpdesk del mercado por lo que la integración base no tiene un sobre coste y permite elegir entre varios CRM del mercado.

 9.- Precio. 

En terminos de precio por Agente o usuario, el servicio de Call Center es lógicamente mas caro puesto que como hemos visto trae muchas mas funcionalidades  que el servicio de centralita virtual. Por ello lo mas importante es determinar que características o funcionalidades necesitamos para optar por un servicio u otro.

Con este pequeño resumen de funcionalidades, esperamos que os hallan aclarado las dudas entre los dos servicios.